湖南普通高校对口招生-旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲-考试内容-前厅服务模块

湖南普通高校对口招生-旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲-考试内容-前厅服务模块--考试内容前厅服务模块-- 1．基础知识与技能。前厅部概述，礼宾服务，收银服务，总机服务与商务中心，督导管理，前厅对客服务用语。2．核心知识与技能。客房预订、入住登记服务、收银服务、前厅销售的知识与技能，前厅宾客投诉处理。3．综合运用。（1）超额预订与预订失约行为及其处理。（2）总台接待中常见问题的处理。（3）结账服务及特殊情况的处理。（4）客人投诉的处理。 ...